鹤岗什么是ISO20000认证

ISO20000是在ITIL基础上发展完善形成的国际标准，为IT管理者提供一套可以持续优化IT服务的流程化管理体系。

第1章背景

IT服务管理从最佳实践中产生，又指导实践的开展。

ITIL是以流程为导向、以客户服务为核心的IT服务管理最佳实践。

ITIL V2有六个模块、10个核心流程和1项服务职能。

ITIL的核心思想是从业务而不是从IT技术的角度去理解IT服务需求，只有先明确业务需求才能确定所需要的IT基础架构，更好地处理业务和IT系统的关系。

ITIL的核心模块是服务模块，分为服务提供和服务支持。

ITIL是IT服务管理的最佳实践，ISO20000是ITIL服务管理最佳实践的指南。

ISO20000将IT管理组织以“部门为主”管理模式，转变为“以流程为主”的矩阵话管理模式，以部门职能为主导的工作方式转变为以流程驱动为主的工作方式。

第2章体系

ISO20000标准包括两个部分：规范和实践指南。

服务需量化，评定，提交服务报告。

服务可用性和连续性。

IT服务预算和核算管理：IT管理者要对IT资源进行成本效益管理，资源的效率和经济价值。(发散：将IT部门作为独立部门进行核算，在IT部门投入的资源作为本部门支出，为其他部门的提供的服务作为收入，计算收益)

SLA(服务等级协议)是ISO20000流程的核心。

SLA是一种量化的服务质量标准。

PDCA方法论在ISO20000中的运用，适用于所有流程。

指标：关键成功因素CSF和关键绩效指标KPI，指标设计遵循SMART原则、适度原则。

第3章其他

ISO27001着重于组织整体的信息安全管理。

第二部分认证

认证过程PIGA：prepare准备、gap analyze差距分析、implement实施、audit实施。

ITSM模型

ITIL针对个人认证，ISO20000针对组织的整体认证。

第4章IT服务体系管理

质量经理、流程经理

员工的角色和职责，及相应的能力。