辽源企业实施ISO20000认证的意义

一个可执行而清晰的项目主计划非常重要，我们的做法是根据公司的计划体系，采用了三层计划进行控制，第一层是项目主计划，把项目主要的里程碑都标识出来，主计划需要在项目一开始就完成制作，需要与顾问一同商议，因为你可能对过程的时长没有知识去评估。第二层是战术计划，把每个大阶段的计划做出来，这个计划是随着进程一个一个的进行编制，比如马上要到三四级文件的编制了，你就需要提前把三四级文件的阶段计划编出来。三层计划就是执行计划，也就是周计划，周计划是根据二级计划生成的，二级计划又服从于一级计划，这样一层一层控制，把战略目标分解到每周每人要做什么，我们是以每周做为一个计划周期的，每周召开项目例会，回顾当周的计划执行情况，把下周的计划公布出来，每周的计划要做到一周一清，即一个计划周期的任务在当前周期要消化掉，以免滚动到下一个计划周期，要做到这个地步是需要比较大的控制力，做计划的人要考虑周全。

企业建立IT服务管理体系的目标是为了企业建立起一套行之有效的以客户为中心的自我完善的体系。在实施认证ISO20000管理体系后，在各个流程中，各个工作岗位上都建立了一个自我完善的循环，工作的策划、执行、检查，以及持续的发现问题改善问题的体系建立起来，使每个员工都拥有问题意识，自觉的发现自己工作当中的问题，并通过系统的解决问题的方法，将问题一个一个的解决。

对于众多IT服务提供商，ISO20000认证的意义并不仅仅限于IT服务符合规程和提高服务质量。它在服务量化，员工绩效考核，衡量IT部门投资回报方面更具有积极的意义。

质量的控制，其实对于ISO20000的质量，我认为关键在于两点，一方面是我们体系的质量，这是体现在我们的每一份体系文件中的，另一个方面就是人员的培养质量，这是依赖于培训的，而这两者又是相辅相成的，体系文件是我们自已制作，如果制作者并没有真正理解标准与理论，是不可能设计好的体系流程的，大家可能会说，我们每一个体系文件可以组织大家去评审，是的，可以的，我们也是这样做的，但是真正那份文件的的流程与要求是那么“标准”时，除了这个流程经理之外的人，是不太可能提出多少深入的意见，很多时候你会感受，这个东西好象说得有道理，但无法想象具体怎么执行，这时更多需要依赖顾问的作用了，如果你的顾问在这种时候还是没有接合你的业务实际，还是只站在标准的角度去回答你的一切问题，那你只能祈祷了。就我而言，去思考任何一份文件，首先考虑是它满不满足标准要求，然后是它是不是合乎我们的实际，请相信我，真正把握到流程与业务本质的人是极少的，我所说的实际，不是你业务现在就是这样的，我说的实际是真正把握了你的业务特质，真正找到一个流程去控制跟管理，许多一线的主管人员可能他们熟悉实际在做些什么，但事实对于业务本质他们是极少思考的，需要有一个人去跨领域思考，我相信大多数问题是有一把钥匙可以解开的，如果你看到了，你会强烈感受到这是你要的，当你把文件一打开后，里面说的云里雾里，看完后仍然有一种踩在绵花的感觉的话，一定存在着什么问题。最好的做法是，除了寄望于顾问与这流程设计者外，作为整个服务体系的负责人，最好是能够深入到每一个流程去，你需要完全可以和顾问或者这个流程经理做平等对话，我说的平等是这个流程知识掌握方面，体系的质量取决于你的每一份文件，把它们写好，好好的控制评审过程。